AHGZ - 2026-01 - Seite 1024-: Warum Hotelmitarbeiter Happiness-Manager werden sollten und welche Rolle die KI dabei spielt, darüber spricht Professor Eric Horster, Vorstandsmitglied im Deutschen Institut für Tourismusforschung an der Fachhochschule Westküste, im ahgz-Interview. > Herr Professor Horster, welcher Megatrend bewegt die Hotellerie 2026? Es gibt genau ein großes Thema, das sich wie eine zusätzliche Schicht auf alle anderen Herausforderungen legen wird. Das ist Künstliche Intelligenz. Das ist ein Megatrend, daraus leiten sich weitere Trends ab. Es gibt aus Sicht der Hotellerie dabei aber immer die Wahl zwischen Humanisierung und Technisierung. Das heißt, wenn ich mich für Technik und für KI entscheide, verliert das Menschliche an Bedeutung? Nein, diese Angst kann und möchte ich wegnehmen. Im Gegenteil. Es ist positiv: Menschlichkeit wird nie aus der Hotellerie verschwinden. Menschlichkeit gewinnt jetzt in einer digitalen Welt mehr Wertschätzung als bisher. Und hier kann die Branche punkten, wenn sie die Menschlichkeit noch mehr oder besser als bisher in den Fokus rückt. Wenn die KI Routinearbeiten im Hotel übernimmt, bleibt dem Personal mehr Zeit für wertschätzende Aufgaben, also mehr Zeit für den Gast. Gutes Zuhören gewinnt an Qualität. Welche Aufgaben kann die KI in der Hotellerie übernehmen? Grundsätzlich: Ein Hotelier sollte jede Arbeit, jede Aufgabe daraufhin prüfen, ob sie automatisiert ablaufen kann. Ich kann nicht mehr sagen, dass diejenigen Beschäftigten, die seit Jahren zuverlässig Routinearbeiten übernehmen, per se von dieser Frage ausgeschlossen werden. Es geht vielmehr darum, dass gewisse Arbeitsbeschreibungen geprüft und im Zweifel neu definiert werden müssen. Aber die Zeit für den Gast stellen Sie nicht infrage. Ein Widerspruch? Nein, kein Widerspruch. Ich habe ein Beispiel aus Sankt Peter-Ording: Ein Rezeptionist erfährt eher zufällig, dass ein Gast seiner Partnerin einen Heiratsantrag stellen möchte. Er spricht den Gast an, schlägt ihm vor, ihn dabei zu unterstützen. Das Paar geht spazieren, als der Mann den Antrag stellt, ist das Hotelteam mit einem nostalgischen Bulli in der Nähe, hat einen Korb mit Getränken und all das dabei, was dem Paar in dieser Situation gefällt und zu einem romantischen Erlebnis dazugehört. Der Hotelmitarbeiter wird zum Happiness-Manager. Der Gast vergisst diese Unterstützung nie wieder. Im Idealfall teilt er sie in sozialen Medien mit. Das bringt allen Beteiligten enorm viel. …ff
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