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Management Insight: Was echte Beziehungsqualität ausmacht!

Top hotel - 2022-07/08 - Seite 44-: Die meisten Unternehmen belohnen ihre Verkäufer für Eroberungen, aber nicht für Kontinuität. Entsprechend wird für die Kundengewinnung gern viel Geld in die Hand genommen, für die Kundenbindung hingegen eher weniger. Wirklich sinnvoll ist das meist nicht. > „Warum sollte ich bei Ihnen kaufen?“ Für den amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler Philip Kotler ist das eine der Fragen aus Kundensicht, für die ein Unternehmen eine überzeugende Antwort haben sollte. Doch was suchen Kunden eigentlich in der Beziehung zu einem Unternehmen oder einer Marke? Was ist ihnen wirklich wichtig, und wie werden aus ihnen treue Fans? Viele Unternehmen haben jenseits soziodemografischer Daten und simpler verhaltenswissenschaftlicher Modellierungen nur wenig Gefühl dafür entwickelt, was eine gute Kundenbeziehung ausmacht und wie sie diese individualisieren und managen können. Die US-amerikanischen Wissenschaftler Avery, Fournier und Wittenbraker beschreiben dieses Defizit als „lack of relational intelligence“, und so versenken Unternehmen weltweit Millionenbeträge in Customer-Relationship-Projekte, die ihre Namen eigentlich nicht verdienen. Beziehungen zwischen Unternehmen, Marken und Kunden sind selten rein rational oder emotional, sondern erheblich komplexer. Analog zur Vielfalt menschlicher Persönlichkeitsausprägungen gibt es viele Formen von Kundenbeziehungen. … Ein kurzer Blick in die einschlägige Rat- geberliteratur fördert schnell gemeinsame Nenner darüber zutage, was Menschen von einer Beziehung erwarten, nämlich Vertrauen, Kommunikation, Respekt, Fairness, Ehrlichkeit, Ernsthaftigkeit, Anerkennung, Commitment und Engagement. Und doch tun sich viele Unternehmen schwer, ihre Kundenbeziehungen zu verstehen und zur beidseitigen Zufriedenheit zu gestalten. Stattdessen zünden sie ein Dauerfeuerwerk an Wow-Effekten, um Kunden durch permanente Begeisterung dauerhaft zu binden. …ff

 

 

  

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