Top hotel - 2022-06 - Seite 30-: Menschen kaufen schöne Erlebnisse und gute Gefühle, so die Beobachtung zahlreicher CEX-Experten. Um also Kunden zu binden und nicht zu verlieren, sollte das grundlegende Ziel sein, sie so häufig wie möglich zu begeistern und so selten wie möglich zu frustrieren. > Obwohl nicht mehr ganz neu als Thema, gibt es beim Customer Experience Management (CEX) und -Design in der Unternehmenspraxis offenbar noch zahlreiche Verständnis- und Umsetzungsprobleme. Es scheint, dass der Kulturwandel vom Denken in Produkten und Leistungsmerkmalen zum Denken in Kundenerlebnissen und Kundenerfahrungen im Marketing bislang nur wenigen Unternehmen gelungen ist. Warum ist das so? Zwischen Zielgruppe und Produkt besteht bei vielen Unternehmen eine Mauer im Kopf, und so fällt es vielen schwer, ihre „Key Customer Journeys/Experiences“ zu identifizieren. Um diese Mauer einzureißen, braucht es ein neues Mindset, und auf dem Weg dorthin ist es in einem ersten Schritt hilfreich, wenn Unternehmen sich weniger als Produktentwickler, sondern mehr als Problemlöser verstehen und damit ihren Blick mehr auf die nutzenorientierte Lösung von Kundenproblemen richten, statt auf die verkürzte, merkmalsgetriebene und leistungsbezogene Entwicklung neuer oder modifizierter Produkte und Dienstleistungen. Hier gilt es sich bewusst zu machen, dass das Thema Customer Experience zwei voneinander abhängige Dimensionen aufweist. Zum einen gilt es die Customer Experience ganzheitlich zu verstehen, zu vermessen und im Sinne des Kunden auszugestalten und stetig weiterzuentwickeln (Experience Design). Was will der Kunde, wie und warum verhält er sich auf eine bestimmte Art und Weise, was sind die psychologischen und soziologischen Determinanten, die seine Konsum- und Erfahrungswelt prägen und damit das Konsumverhalten beeinflussen und vieles andere mehr. …ff
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