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Customer Experience: Mit Erfahrungsvertrauen Gäste begeistern

AHGZ - 2022-07/08 - Seite 25-: Gastgeber, die bei ihren Gästen immer wieder für positive Erfahrungen sorgen, machen diese langfristig zu Stammgästen. Wie das gelingt, zeigt der Gastbeitrag von Business-Coach Frank H. Erlenkamp. > Vertrauen ist die härteste Währung. Wer es verspielt, hat beim Kunden verloren, wer es nachhaltig aufbaut, gewonnen. Wie gelingt es Hotel- und Restaurantmanagern, vertrauensvolle Wir-Beziehungen aufzubauen? Einen Ansatz bietet die Customer-Experience-Forschung. Demnach entsteht Vertrauen, wenn Kunden an jedem Kundenberührungspunkt positive Erfahrungen sammeln - von der Buchung über die Ankunft, dem Aufenthalt im Hotel bis hin zur Nachbetreuung. Besonders relevant sind die „Momente der Wahrheit“, also Situationen, in denen Kunden entscheiden, ob sie gehen oder so zufrieden sind, dass sie sich an das Hotel gebunden fühlen und bereit sind, einen zunächst anonymen Kontakt sukzessive zu einer stabilen Wir-Beziehung zu entwickeln. … Vertrauen entsteht „von Mensch zu Mensch“ > Typische Momente der Wahrheit sind die erste Kontaktaufnahme - per Telefon, aber auch online, wenn sich ein potenzieller Gast auf der Homepage oder auf Onlinekanälen wie Facebook & Co. über ein Hotel informiert -, die erste reale Begegnung vor Ort und Servicesituationen. Meiner Erfahrung nach sind die Situationen entscheidend, in denen es zu Begegnungen „von Mensch zu Mensch“ kommt, wenn also der Gast mit Ihren Mitarbeitern interagiert: an der Rezeption, am Restauranttisch. Es sind vor allem die qualifizierten, motivierten Mitarbeiter, die mit Tugenden wie dem kundenzugewandten, aufmerksamen Zuhören, dem Respekt gegenüber dem Gästen und höflichen, zuvorkommenden und Anteil nehmenden Verhaltensweisen für positive Erfahrungen sorgen. Die positive emotionale Wirkung einer Interaktion im Kundenkontakt lässt sich trainieren. Darum: Identifizieren Sie die spezifischen „Momente der Wahrheit“ in Ihrem Verantwortungsbereich, um das bisherige Verhalten der Mitarbeiter - und auch das eigene Verhalten - in diesen Situationen zu analysieren und Verbesserungsoptionen zu nutzen. ...ff

 

 

  

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